Industria
Claves para Gestionar Eficazmente en una Crisis
Oct
¿Por qué algunas organizaciones salen de una crisis con reputaciones mejoradas, mientras que otros pueden incluso no sobrevivir como un negocio? Si bien las razones son muchas y variadas, con frecuencia se reducen a tres áreas principales:
- El no tener en cuenta el factor humano
- La falta de información adecuada para apoyar la toma de decisiones
- No se actúa con rapidez y decisión
Estas fallas son tan comunes que sugieren tres claves para el éxito de la gestión de crisis:
1) Reconocer que usted mismo es su peor problema. Con demasiada frecuencia, en la preparación para la crisis, uno tiende a pasar por alto el factor humano. La comprensión de la naturaleza humana y cómo la gente reacciona a la crisis es una de las claves fundamentales para la gestión de crisis.
-No importa la cantidad de información sobre los riesgos que se les da, la gente no cree que una crisis va a pasar con ellos. Esto dificulta su voluntad de prepararse para la crisis.
-Cuando nos enfrentamos a una crisis, la primera reacción de una persona es la negación -a menudo no reconocen que se está produciendo una crisis. Esto conduce a una indecisión al momento de tener que actuar.
-Hay una tendencia a la normalización de crisis, es decir, ver lo que uno espera ver en lugar de lo que realmente está ocurriendo. Es fácil malinterpretar o perder por completo indicadores de que una crisis es inminente o que se presenta. Estos indicadores pueden ser evidentes después de los hechos, pero pueden pasarse por alto fácilmente durante la crisis.
2) La buena información es esencial para la buena toma de decisiones. La segunda fase que experimentan las personas cuando se enfrentan a una crisis es la deliberación – la necesidad de buscar la corroboración de lo que ha ocurrido o está ocurriendo y de considerar cursos de acción. Hay, sin embargo, algunos problemas inherentes en este proceso:
-La mayoría de la información disponible en las primeras etapas de la crisis es fragmentaria, contradictoria y poco fiable. También puede haber un considerable volumen de información disponible, la mayor parte no realmente útil. Es necesario clasificar qué información es importante y por qué es necesaria para los tomadores de decisiones.
-Un error común en la crisis es la tendencia a buscar la única información que confirma lo que el equipo de crisis piensa que está sucediendo o espera ver sucediendo. El problema con esto es que el equipo no alcanza la verdadera naturaleza de la crisis y toma decisiones que pueden ser contraproducentes o de plano erróneas.
-La paradoja de la recopilación de información es que mientras que entre mejor es la información, mejor será la toma de decisiones, nunca habrá una situación en la que uno necesita toda la información. En algún momento, tendrá que tomar decisiones basadas en información incompleta.
3) actuar con decisión. La superación de la negación y el movimiento a través de la deliberación conduce a la acción. En la mayoría de los casos, entre más rápido usted actúa y proporciona información sobre la crisis es más probable que pueda mitigar los efectos de esta. La acción efectiva depende de una serie de elementos:
-El aislamiento de la crisis mediante la identificación de un equipo de gestión de crisis y dedicarlos exclusivamente a la crisis.
-La velocidad es esencial, sobre todo en la comunicación de crisis. Dependiendo de la naturaleza de su organización, puede tener sólo unos minutos para contar su historia. Incluso si es sólo reconocer que se ha producido la crisis y que está evaluando la situación es muy importante que lo comunique.
-Actuar con rapidez, lo que demuestra empatía con cualquier persona afectada por la crisis, y, sobre todo, ser honesto puede recorrer un largo camino para contrarrestar los efectos negativos de una crisis.
Sobrevivir a una crisis requiere que la reconozca rápidamente y acepte que se está produciendo una crisis, reunir información suficiente para tomar decisiones con respecto a la crisis, y moverse rápidamente para implementar esas decisiones. La incorporación de estas tres claves en sus preparativos para la crisis puede no garantizar el éxito, pero sin duda puede ayudarlo para la prevención de errores.
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